Dialog-Center-Lösungen für Banken: Strategien und by Detlef Effert, Markus Wunder (auth.), Detlef Effert, Markus

By Detlef Effert, Markus Wunder (auth.), Detlef Effert, Markus Wunder (eds.)

Kontostandsabfragen, Überweisungen und Daueraufträge bequem von zu Hause aus – Kunden sind längst an die Annehmlichkeiten des Telefon-Banking gewöhnt. Banken und Sparkassen, die heute in provider und Vertrieb die Nase vorn haben wollen, gehen deshalb einen Schritt weiter: Sie setzen auf leistungsfähige Dialog-Center und bedienen ihre Kunden über alle Kanäle. Wie aber findet ein Haus die passende Lösung? Und wie kann in Telefonzentralen der Weg für multimediale Dialog-Center bereitet werden?

„Dialog-Center-Lösungen für Banken“ präsentiert erstmals Strategien und Instrumente für die Integration von Dialog-Center-Leistungen in carrier- und Vertriebscenter von Banken. Die Herausgeber und Beitragsautoren sind ausgewiesene Experten aus Banken, Sparkassen und von Call-Center-Dienstleistern. Sie zeigen anhand zahlreicher Praxisbeispiele aus Deutschland, Österreich und der Schweiz, wie Sie

- ein Dialog-Center Schritt für Schritt planen und aufbauen,
- die Qualität nachhaltig sichern,
- Aus- und Weiterbildung optimum organisieren,
- einen kundenfreundlichen provider schaffen,
- einen Multikanalvertrieb aufbauen, der schlagkräftig und zugleich wirtschaftlich ist.

Für software program, und Dienstleistungen wird modernste Technik in der Anwendung beschrieben. Ein wertvoller Ratgeber für Führungskräfte in Banken und Sparkassen, die professionelle Dialog-Center-Lösungen einsetzen wollen.

Show description

Read Online or Download Dialog-Center-Lösungen für Banken: Strategien und Praxis PDF

Best german_14 books

Nationale Identität im Wandel: Deutscher Intellektuellendiskurs zwischen Tradition und Weltkultur

Die Konstruktion nationaler Identität im Intellektuellendiskurs hat sich in Deutschland grundlegend verändert. Wie ist dieser Wandel zu beschreiben, used to be waren wichtige Etappen und in welchen Dimensionen hat sich der Wandel vollzogen? Fragen wie diese beantwortet Eunike Piwoni anhand einer komparativen examine von sieben für die deutsche Zeitgeschichte relevanten Debatten zur Frage nationaler Identität über einen Zeitraum von 25 Jahren.

Additional info for Dialog-Center-Lösungen für Banken: Strategien und Praxis

Example text

Termin über die Freie-Zeit-Suche mit Berater vereinbaren (Kunde muss ein neues Unterschriftenprobenblatt unterfertigen) Zeitspanne: 2 Tage ab Faxeingang 3. Datenaufnahme im EFW 4. Eintrag der Anruferdaten (Kundenname / Kontonummer / Berater / Filiale / Änderungswunsch / Art der Urkunde) im KS-Briefkasten im Lotus Notes: Vorlage „Kundendatenänderungsdokument“ Cross-Selling: Kundenservice / Telefonische Kontoverfügung Kontocheck Polizzencheck (bei Heirat: ggf. damit wir Sie auch in Ihrem neuen Lebensabschnitt bestmöglich unterstützen können, lade ich Sie gerne zu einem persönlichen Gespräch in unsere Filiale ein.

Kreditbedarf, so legt der Serviceberater am Telefon einen Termin mit dem zuständigen Be- Praxislösungen rater in der Filiale fest. Gleichzeitig informiert er den Kunden, welche Unterlagen dieser zum Beratungstermin in die Filiale mitbringen soll. Bei dieser intensiven Ausbildung wurde das Eingehen auf jegliche Gesprächssituation und die optimale Behandlung von Kundeneinwänden instruiert und geübt. Als Ergänzung folgten Praxistage mit Bankfachtrainern, Verkaufstrainern und Kommunikationstrainern, um das Gelernte mit praktischen Erfahrungen zu untermauern.

Mitarbeiter und Führungskräfte müssen gleichermaßen an neue und veränderte Rahmenbedingungen herangeführt werden. Eine spezielle Herausforderung für die Ausbildung von Dialog-Center-Mitarbeitern ist, das Wissen über Bankprodukte beim Telefonieren rasch abrufen zu können. Für die Ausbildung wurden neben einem internen Kommunikationstrainer auch Fachkräfte aus der Bankakademie herangezogen. Ziel der Ausbildung war, den neu rekrutierten Mitarbeiten aktuelles Bankwissen zu vermitteln. Ein achtwöchiges Ausbildungsprogramm hat alle Teilnehmer zu den Themen Zahlungsverkehr, Karten, Kredit, Sparen, Bausparen, Wertpapier, Versicherung und Verwahrgeschäft einsatzbereit gemacht.

Download PDF sample

Rated 4.79 of 5 – based on 7 votes